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Claves para fidelizar a tus clientes

Publicado el 29 de agosto del 2017 | Sin comentarios

La fidelidad del cliente es un objetivo que muchas marcas desean, pero pocas consiguen. Una de las razones es que no destinan los recursos ni el tiempo suficiente para una estrategia que rinda frutos.

La fidelización de los clientes forma parte de los esfuerzos del marketing para generar la lealtad de un cliente y así contar con su preferencia de compra de forma continua y sostenida durante un período.

Son muchas las claves que hacen que un cliente se convierta en fiel seguidor de una marca y la consuma. Un estudio elaborado por Clickfox hace cinco años señalaba que los valores que más le ayudan a una marca a conseguir la fidelidad son:

  • Ofrecer un servicio de calidad con un 88%
  • Una buena atención al cliente 72%
  • Precio y comodidad 50%
  • Disponibilidad 24/7 33%
  • Descuentos en las compras 20%
  • Ofertas exclusivas 12%

Los clientes que son recurrentes son la base de tu negocio. Esta es una de las razones más poderosas para crear una estrategia que permita su retorno. Para ello debes buscar su satisfacción total al tiempo de ir fomentando una relación sólida y de largo plazo.

Para las PYMES es más sencillo estar cerca de sus clientes y conocer cuáles son sus necesidades y deseos y la forma en que puedes satisfacerlas.

Otro punto es que los negocios deben cumplir con lo que prometen. El autor del libro Inteligencia Comercial, de Luis Bassat, señala que se han hecho estudios que demuestran que cuando el consumidor compra un producto anunciado prometiendo más de lo que da, inevitablemente sufre una decepción tan grande que no vuelve a comprarlo.

Una promesa incumplida genera clientes molestos y es muy probable que haya comentarios negativos de tu negocio. Cuando existe una experiencia positiva, 9 clientes hablarán de ello. Del otro lado de la moneda, cuando se vive una experiencia negativa, cerca de 16 clientes comentará su experiencia, de acuerdo con Accenture.  Además, las empresas no reciben quejas del 90% de los clientes que han perdido.

Utilizar un modelo de fidelización de tus clientes también ayudará a mantener su preferencia, aunado a un buen servicio. Entre las técnicas más utilizadas están:

  • Programa de recompensa: tarjetas, cupones, descuentos.
  • De trato preferencial: acceso a productos premium, salas vip, etcétera.
  • Acumulación de puntos: acumular puntos por compras que te da acceso a beneficios.

Otro punto que debes considerar es contar con un programa de administración de clientes, conocidos comúnmente como Custom Relationship Managment (CRM). Con él podrás conformar una base de datos de tus clientes para satisfacer sus necesidades en el momento adecuado.

El CRM te ayudará a identificar también a tus mejores clientes. Retomando la Regla de Pareto debes saber que el 80% de tus ventas/ingresos las genera el 20% de tus clientes, por tanto, tener identificado y hacer esfuerzos de fidelización sobre estos será más redituable.

Por último, atraer a un nuevo cliente cuesta diez veces más que mantener su fidelidad. 

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